“醫(yī)+藥+健康管理”全方位升級(jí)，打造數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高濟(jì)健康樣本

在王巖看來(lái)，隨著轉(zhuǎn)型的深入，大健康領(lǐng)域的數(shù)字化變革方向，有了三個(gè)較為清晰的趨勢(shì)。

第一個(gè)趨勢(shì)，是全渠道融合。傳統(tǒng)醫(yī)療健康企業(yè)早期積累的線下渠道和近年來(lái)不斷延伸的線上業(yè)務(wù)，不再是相對(duì)獨(dú)立的分散業(yè)務(wù)，而是完全整合在一起的全渠道經(jīng)營(yíng)體系。

以高濟(jì)健康為例，過(guò)去三年間，高濟(jì)健康旗下超萬(wàn)家門(mén)店已經(jīng)實(shí)現(xiàn)門(mén)店數(shù)字化，以線下門(mén)店為路徑引導(dǎo)加入會(huì)員體系，并通過(guò)高濟(jì)健康Pro、高濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、高濟(jì)藥急送等小程序提供線上問(wèn)診購(gòu)藥等健康服務(wù)。同時(shí)，高濟(jì)健康門(mén)店的服務(wù)，也開(kāi)始向線上延展，以企業(yè)微信和線上社群等方式連接了員工與用戶，讓員工能夠提供更為密切、高質(zhì)的服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，高濟(jì)健康旗下的小程序用戶已超過(guò)5000萬(wàn)，通過(guò)企業(yè)微信獲得1對(duì)1服務(wù)的患者用戶超過(guò)1300萬(wàn)。

可以看到，高濟(jì)健康的全渠道融合，是渠道、服務(wù)與商品的聚合，也是全渠道經(jīng)營(yíng)體系的真正融合。

第二個(gè)趨勢(shì)，是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。過(guò)去醫(yī)療健康企業(yè)更依賴經(jīng)驗(yàn)做決策，但在數(shù)字時(shí)代下，數(shù)據(jù)成為基建性的生產(chǎn)要素，而這種新質(zhì)生產(chǎn)力驅(qū)動(dòng)的，是更為科學(xué)、精準(zhǔn)、高效的運(yùn)營(yíng)新思路。對(duì)于高濟(jì)健康來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的第一步，是有數(shù)。高濟(jì)健康通過(guò)湖倉(cāng)一體的數(shù)據(jù)平臺(tái)全面接入各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)。在收集數(shù)據(jù)后，高濟(jì)健康構(gòu)建了覆蓋“數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)-數(shù)據(jù)探查-數(shù)據(jù)使用”全流程的數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理平臺(tái)，并研發(fā)出數(shù)瓴、麒麟、觀星等PC端產(chǎn)品和智店通等移動(dòng)端產(chǎn)品，從商品、服務(wù)、供應(yīng)鏈、門(mén)店、員工多維度為自身運(yùn)營(yíng)體系賦能。在此基礎(chǔ)上，龐大數(shù)據(jù)又能支撐起數(shù)據(jù)中臺(tái)，來(lái)為業(yè)務(wù)決策和經(jīng)營(yíng)決策提供科學(xué)指引。

第三個(gè)趨勢(shì)，是智能化的應(yīng)用。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，機(jī)器學(xué)習(xí)、AIGC、大模型等智能技術(shù)正成為推動(dòng)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵力量，為企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新帶來(lái)了無(wú)限的可能性。

“人工智能技術(shù)會(huì)帶來(lái)非常長(zhǎng)的效率杠桿”，王巖表示。據(jù)他透露，在高濟(jì)健康整體業(yè)務(wù)中，不乏銷(xiāo)售預(yù)測(cè)驅(qū)動(dòng)供應(yīng)鏈敏捷運(yùn)轉(zhuǎn)、用AGV智能設(shè)備改善倉(cāng)庫(kù)吞吐等智能化實(shí)踐，當(dāng)下大熱的生成式AI和大語(yǔ)言模型等新技術(shù)的崛起，也為高濟(jì)健康智能客服、會(huì)員個(gè)性化服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的效率和質(zhì)量改善，帶來(lái)了新的創(chuàng)新空間。

在整個(gè)行業(yè)的數(shù)字化趨勢(shì)下，高濟(jì)健康的數(shù)字化戰(zhàn)略已經(jīng)布局多年。據(jù)王巖介紹，從2018年開(kāi)始，高濟(jì)健康開(kāi)始推動(dòng)ERP、POS、SCRM等前端門(mén)店運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與先進(jìn)大數(shù)據(jù)體系的構(gòu)建，到2019年，高濟(jì)健康正式確定“全域數(shù)智化運(yùn)營(yíng)”戰(zhàn)略，加速數(shù)字化升級(jí)賦能新醫(yī)療的步伐。

2019-2022年期間，高濟(jì)健康有序完成了整體數(shù)字化基建的搭建，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型的動(dòng)作從單點(diǎn)到生態(tài)，從業(yè)務(wù)表層深入架構(gòu)內(nèi)里應(yīng)用落地，又在此基礎(chǔ)上進(jìn)行關(guān)鍵方向的聚焦，包括智慧供應(yīng)鏈、智慧運(yùn)營(yíng)、互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療、慢病管理等業(yè)務(wù)。

2023年，高濟(jì)健康邁入全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段，向更深層次的數(shù)據(jù)洞察和更精細(xì)的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)探索，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)為核心，構(gòu)建全域數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系。對(duì)外，是用戶需求的洞察與分層，營(yíng)銷(xiāo)和觸達(dá)干預(yù)；對(duì)內(nèi)，數(shù)據(jù)決策體系成為運(yùn)營(yíng)管理的神經(jīng)中樞，結(jié)合各類(lèi)智能化技術(shù)的應(yīng)用，從決策到落地多環(huán)節(jié)改善運(yùn)營(yíng)效率。

目前，圍繞“就醫(yī)、用藥、健康管理”，高濟(jì)健康已經(jīng)建立了完整的數(shù)字健康服務(wù)體系，并匹配了相應(yīng)的數(shù)字化產(chǎn)品工具來(lái)解決需求難題，以線上線下一體化服務(wù)的方式，為用戶提供了全場(chǎng)景大健康服務(wù)。

用數(shù)字化賦能新醫(yī)療，讓健康服務(wù)觸手可及

企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，既是對(duì)內(nèi)提效，又是對(duì)外賦能。尤其是涉及大眾日常生活的大健康領(lǐng)域，更是備受關(guān)注。

如何提升通過(guò)數(shù)字化技術(shù)來(lái)為大眾提升便捷醫(yī)療服務(wù)，歷來(lái)也是國(guó)家、行業(yè)多方關(guān)注的難題。比如2023年5月，國(guó)家衛(wèi)生健康委、國(guó)家中醫(yī)藥管理局印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》，提出“要運(yùn)用新手段、新技術(shù)、新模式,提升醫(yī)療服務(wù)的舒適化、智慧化、數(shù)字化水平”。

高濟(jì)健康的探索實(shí)踐，在全場(chǎng)景服務(wù)的基礎(chǔ)上，也致力于構(gòu)建更加優(yōu)質(zhì)的基層醫(yī)療健康服務(wù)，積極推動(dòng)企業(yè)向著成為“高質(zhì)量基層醫(yī)藥健康管理服務(wù)入口”發(fā)展，為行業(yè)提供了可供參考的實(shí)踐范式。如高濟(jì)健康打造的“15分鐘步行健康生活圈”，依托智慧門(mén)店的醫(yī)療健康全場(chǎng)景數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，以社區(qū)為原點(diǎn)，結(jié)合專業(yè)化藥師服務(wù)，為社區(qū)居民提供更優(yōu)質(zhì)高效的健康服務(wù)。

問(wèn)及數(shù)字化如何助力構(gòu)建“15分鐘步行健康生活圈”，王巖總結(jié)了四大方面的提升。首先是優(yōu)化門(mén)店網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。高濟(jì)健康運(yùn)用大數(shù)據(jù)選址工具，讓門(mén)店能夠在服務(wù)半徑內(nèi)覆蓋更多目標(biāo)受眾。“此前門(mén)店選址，更多依賴于個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和傳統(tǒng)線下總結(jié)的模型，而高濟(jì)健康在算法中臺(tái)對(duì)人-貨-場(chǎng)數(shù)據(jù)的深度挖掘與分析下，對(duì)區(qū)域需要和門(mén)店服務(wù)半徑就能夠有更為科學(xué)的判斷。”

其次，提升了藥品和服務(wù)的可及性。在智店通等數(shù)字化工具的幫助下，原本門(mén)店受限的貨架庫(kù)存，在云目錄、云貨架、云庫(kù)存等新模式擴(kuò)展下，可以實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域調(diào)配，高濟(jì)健康旗下藥房的門(mén)店商品和服務(wù)數(shù)量大大提升，可以從原來(lái)的幾千個(gè)個(gè)提升到數(shù)萬(wàn)個(gè)，并為用戶提供到店調(diào)撥、送貨上門(mén)、O2O、B2C等多種履約方式。

第三，提高了店員服務(wù)的主動(dòng)性。對(duì)于大健康領(lǐng)域企業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的服務(wù)方式更多是被動(dòng)式的“人找貨”，而高濟(jì)健康在完備的會(huì)員健康檔案數(shù)據(jù)下，店員可以通過(guò)智店通App來(lái)獲取基于患者的疾病信息及用藥搭配提示，同時(shí)，高濟(jì)健康還會(huì)通過(guò)產(chǎn)品后臺(tái)算法提供智能推薦的方式，為店員提供處方到期、節(jié)日提醒、關(guān)鍵場(chǎng)合提醒等服務(wù)線索，為用戶提供更主動(dòng)、更精準(zhǔn)、更具溫度的服務(wù)。

第四，能夠?yàn)榛颊咛峁└L(zhǎng)期的、延續(xù)性的服務(wù)。高濟(jì)健康通過(guò)建立數(shù)字化的慢病管理體系，包含健康檔案、檢測(cè)關(guān)鍵指標(biāo)、督促藥物服用等服務(wù)場(chǎng)景，成為深度綁定用戶的入口，將原本短線的服務(wù)變得多元且延續(xù)。高濟(jì)健康推出的“家庭關(guān)愛(ài)計(jì)劃”，將患者的家人也納入患者的長(zhǎng)期慢性病服務(wù)體系中來(lái)，共同關(guān)注患者的關(guān)鍵指標(biāo)，協(xié)同提高患者的用藥依從性，追求持續(xù)的病情改善。

在高濟(jì)健康“醫(yī)+藥+健康管理”全方位數(shù)字化升級(jí)的背后，既有其強(qiáng)大的自研技術(shù)能力的支撐，也有騰訊云等第三方平臺(tái)的加持。王巖認(rèn)為：“騰訊云是一個(gè)非常堅(jiān)實(shí)的技術(shù)底座，它既構(gòu)建了強(qiáng)大且完善的云原生等領(lǐng)域的產(chǎn)品矩陣，同時(shí)不斷的創(chuàng)新又為企業(yè)云建設(shè)和落地提供了重要的支撐。依托騰訊云強(qiáng)大的技術(shù)能力，企業(yè)可以更加專注于自身的管理創(chuàng)新、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新，而不必在底層技術(shù)建設(shè)上耗費(fèi)過(guò)多精力、投入過(guò)多的成本。”

2023年11月，高濟(jì)健康與騰訊智慧零售簽署戰(zhàn)略合作

此外，高濟(jì)健康也在持續(xù)探索技術(shù)的更多可能。比如對(duì)內(nèi)，高濟(jì)健康將AIGC的應(yīng)用從內(nèi)容創(chuàng)作、健康問(wèn)診，擴(kuò)展到員工培訓(xùn)和學(xué)習(xí)場(chǎng)景中，通過(guò)AI高效產(chǎn)出專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容，并通過(guò)交互式陪練，批量打造金牌店員；高濟(jì)健康量身定制的大語(yǔ)言模型也正在全面參與到藥師的隨訪過(guò)程中，協(xié)助藥師實(shí)時(shí)解答患者的各種問(wèn)題，自動(dòng)生成隨訪小結(jié)并完善患者檔案，助力進(jìn)一步提升患者服務(wù)質(zhì)量。對(duì)外，高濟(jì)健康基于大語(yǔ)言模型和數(shù)字人技術(shù)，依托囊括6億+專業(yè)知識(shí)大數(shù)據(jù)的權(quán)威醫(yī)療知識(shí)體系，打造腫瘤院外智能患者管理體系——高濟(jì)神農(nóng)2.0，來(lái)助力患者服務(wù)管理與個(gè)性化用藥咨詢的質(zhì)量和效率，讓患者感受到數(shù)智化時(shí)代的人文溫度。

身處數(shù)字化時(shí)代，高濟(jì)健康始終踐行“科技賦能智慧醫(yī)療”的發(fā)展理念，持續(xù)精益求精，不斷提高全域數(shù)智化運(yùn)營(yíng)水平，為大健康行業(yè)提供數(shù)字轉(zhuǎn)型的獨(dú)特樣本。

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