近年來(lái)，中國(guó)的零售行業(yè)呈現(xiàn)出一種獨(dú)特的現(xiàn)象：“卷”。而這種卷，不只停留于價(jià)格、服務(wù)、品質(zhì)等方面的激烈競(jìng)爭(zhēng)，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型上也同樣如此。在周晨君觀察里，整個(gè)零售行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的“卷”，有目共睹，而共識(shí)性的趨勢(shì)有兩個(gè)。
第一，更為精細(xì)化的供應(yīng)鏈管理。直播電商等平臺(tái)的興起，讓白牌快速崛起，消費(fèi)者進(jìn)一步在價(jià)格與品牌的平衡中作出決策。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是，消費(fèi)者依舊會(huì)認(rèn)可品牌，但不再迷信品牌。在白牌的沖擊下，眾多零售企業(yè)，都開始向供應(yīng)鏈側(cè)“要”利潤(rùn)。核心探索方向是實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)中的“降本”，或是做好庫(kù)存預(yù)測(cè)的“增效”。
第二，更加重視的私域經(jīng)營(yíng)。零售企業(yè)不約而同地開始重視私域會(huì)員，經(jīng)營(yíng)模式也從粗獷的賣貨邏輯轉(zhuǎn)向會(huì)員資產(chǎn)沉淀的經(jīng)營(yíng)邏輯?？梢钥吹剑袠I(yè)DTC浪潮逐漸興起，以微信生態(tài)為代表的私域運(yùn)營(yíng)也逐漸成為企業(yè)的標(biāo)配和重點(diǎn)業(yè)務(wù)。
而對(duì)于來(lái)伊份來(lái)說(shuō)，其在2003年創(chuàng)立之初就將數(shù)字化轉(zhuǎn)型作為企業(yè)的核心戰(zhàn)略之一，在20多年的轉(zhuǎn)型探索中，經(jīng)歷了從信息化到數(shù)字化再到智能化的三個(gè)階段。
2001-2015年，信息化建設(shè)階段。來(lái)伊份引入包括 SAP- ERP 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、流程管理系統(tǒng)、企業(yè)綜合信息門戶系統(tǒng)在內(nèi)的 50 多套先進(jìn)子系統(tǒng)組成的龐大信息化系統(tǒng)，將全流程業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、在線化。在該階段，來(lái)伊份的門店數(shù)量逐漸從兩位數(shù)增長(zhǎng)到上千家。其信息化探索的關(guān)鍵，在于如何打造千店如一的運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)。
2016-2021年，數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段。此前來(lái)伊份使用的各類商業(yè)軟件大多互不相通，存在明顯的數(shù)據(jù)孤島，也無(wú)法滿足企業(yè)發(fā)展需要。于是，來(lái)伊份通過(guò)打造新一代數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)化、統(tǒng)一化、數(shù)據(jù)化。
一方面，來(lái)伊份花費(fèi)數(shù)年時(shí)間，對(duì)過(guò)去已經(jīng)搭建的信息化系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)視角下重新定義和分離，進(jìn)行中臺(tái)體系的建設(shè)。包括圍繞企業(yè)具體業(yè)務(wù)提煉出共性能力構(gòu)建業(yè)務(wù)中臺(tái)，并同步搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)解決數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題等。
另一方面，則是打造供應(yīng)鏈的彈性和柔性。2020年，來(lái)伊份開始自建供應(yīng)鏈中臺(tái)，將采購(gòu)和產(chǎn)銷協(xié)同能力進(jìn)一步抽象為通用能力，支撐對(duì)供應(yīng)商的倉(cāng)配生產(chǎn)及門店庫(kù)存的及時(shí)調(diào)度。整體來(lái)看，打通了全渠道庫(kù)存共享、預(yù)測(cè)補(bǔ)貨，形成了全渠道商品閉環(huán)的運(yùn)作鏈。
2022年至今，智能化探索階段。在完成中臺(tái)系統(tǒng)搭建后，來(lái)伊份開始解決如何在數(shù)字化底座上尋找更高效率的“自動(dòng)化”的問(wèn)題，嘗試運(yùn)用數(shù)據(jù)和算法模型學(xué)習(xí)人的經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)系統(tǒng)生成指令下發(fā)執(zhí)行。無(wú)論是門店選品、銷量預(yù)測(cè)、還是開店選址，會(huì)員精準(zhǔn)營(yíng)銷等等，來(lái)伊份都在逐步加入AI，實(shí)現(xiàn)對(duì)各業(yè)務(wù)場(chǎng)景的全面覆蓋。
在周晨君看來(lái)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，在于如何通過(guò)數(shù)字化能力重構(gòu)原有的業(yè)務(wù)流程，達(dá)到真正的質(zhì)變，這其中，“工具、組織與人，三點(diǎn)缺一不可。”
對(duì)于數(shù)字化轉(zhuǎn)型中組織和人才的配合，企業(yè)通常會(huì)面臨懂技術(shù)的人不懂業(yè)務(wù)，懂業(yè)務(wù)的人不懂技術(shù)的兩難困境。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，來(lái)伊份的解法是讓懂技術(shù)的人去管業(yè)務(wù)，“讓技術(shù)人員去學(xué)業(yè)務(wù)，他的門檻沒(méi)有那么高，更多是一個(gè)周期性的事情，而讓業(yè)務(wù)人員去學(xué)技術(shù)，這里面的門檻和難度是很大的。”周晨君表示。
零售的本質(zhì)，就是把人和貨連接在一起的場(chǎng)。如何通過(guò)數(shù)字技術(shù)重構(gòu)人貨場(chǎng)，提升人貨場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)效率，是企業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中需要考慮的核心問(wèn)題。
這一點(diǎn)，在來(lái)伊份這類零售連鎖企業(yè)上表現(xiàn)的尤為突出。對(duì)來(lái)伊份來(lái)說(shuō)，線下連鎖門店始終是核心，而從直營(yíng)到加盟的轉(zhuǎn)變中，來(lái)伊份從傳統(tǒng)零售商轉(zhuǎn)變成零售服務(wù)商，門店經(jīng)營(yíng)者開始多樣化，更需要“標(biāo)準(zhǔn)”來(lái)保障眾多門店的經(jīng)營(yíng)效果，而數(shù)字化能力抽象而出的各類工具，就是最好的方式。
據(jù)周晨君介紹，其數(shù)字化能力賦能門店可以從幾個(gè)方面解讀。
首先是門店數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的搭建，包括lot設(shè)備、電子門鎖、多媒體數(shù)字屏、電子價(jià)簽等等，全方位為線下賦能。以電子門鎖為例，過(guò)往門店在使用普通門鎖時(shí)，物流送貨需要物流人員和店員面對(duì)面交付，受到時(shí)間、人員等諸多限制。在來(lái)伊份升級(jí)電子門鎖后，電子門鎖可以與后臺(tái)物流TMS系統(tǒng)直接對(duì)接，能夠?qū)崿F(xiàn)物流人員自主配送、夜間配送，有效提高物流靈活性和效率，來(lái)伊份也實(shí)現(xiàn)了從一周2-3次到一天一次的配送頻率，最大程度保證零食產(chǎn)品的“新鮮”。
其次是利用數(shù)字化實(shí)現(xiàn)門店全生命周期管理。來(lái)伊份通過(guò)對(duì)門店從前期的選址，到工程裝修系統(tǒng)跟蹤，再到后期門店業(yè)績(jī)達(dá)成情況、商品銷售排行、庫(kù)存健康診斷等所有情況的全程追溯，實(shí)現(xiàn)每一家門店全生命周期管理，為運(yùn)營(yíng)決策提供更科學(xué)的依據(jù)，助力門店在全生命周期的成長(zhǎng)。
其三，高效提升內(nèi)部巡店效率。作為連鎖品牌，對(duì)于旗下門店的巡查是標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。傳統(tǒng)巡店模式是基于計(jì)劃表的人力驅(qū)動(dòng)，而現(xiàn)在來(lái)伊份用數(shù)字化大幅降低人力成本，通過(guò)AI監(jiān)測(cè)門店，自動(dòng)排查異常門店、記錄異常畫面，打破時(shí)間和空間的瓶頸，提升門店運(yùn)營(yíng)管理能力和效率。
除此以外，來(lái)伊份也始終在探索與消費(fèi)者的深度連接，實(shí)現(xiàn)高效的人貨匹配。2023年，來(lái)伊份與騰訊智慧零售合作“北斗”項(xiàng)目，建設(shè)全域消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，整合來(lái)伊份品牌用戶資產(chǎn)，提升營(yíng)銷效率。
據(jù)周晨君介紹，“北斗”項(xiàng)目的合作契機(jī)，在于來(lái)伊份“全渠道oneID、精確的人群畫像和精準(zhǔn)的人貨匹配”的經(jīng)營(yíng)需要。在該項(xiàng)目中，來(lái)伊份依托騰訊企點(diǎn)CDP，實(shí)現(xiàn)了8000多萬(wàn)用戶，3700家專賣店的數(shù)據(jù)互聯(lián)，打通了全域用戶數(shù)據(jù)與觸點(diǎn)，構(gòu)建出用戶OneID和360度用戶完整畫像。同時(shí)借助MA自動(dòng)化營(yíng)銷能力，形成多維度標(biāo)簽體系和用戶生命周期分層策略，通過(guò)用戶標(biāo)簽體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)全域用戶精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。此外，來(lái)伊份也借助SCRM系統(tǒng)賦能導(dǎo)購(gòu)，導(dǎo)購(gòu)可利用企業(yè)微信+SCRM工具精準(zhǔn)管理門店會(huì)員，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)和產(chǎn)品推薦，來(lái)滿足客戶需求。
“騰訊智慧零售的咨詢服務(wù)和各類工具給我們提供了很大的幫助，特別是在脫敏數(shù)據(jù)方面，價(jià)值很大。”在周晨君看來(lái)，騰訊提供的大數(shù)據(jù)服務(wù)能夠很好地解決零售企業(yè)燈下黑的問(wèn)題，因?yàn)槠髽I(yè)的一方數(shù)據(jù)還是有限，在缺乏第三方視角的情況下，很難對(duì)消費(fèi)者和門店進(jìn)行客觀的評(píng)估。而結(jié)合騰訊的能力，來(lái)伊份就可以更有的放矢，完成更客觀的數(shù)據(jù)構(gòu)建和使用。
在零售行業(yè)面臨著的諸多不確定性中，最大的確定性就是不可逆的數(shù)字化大勢(shì)?？梢钥吹?，在來(lái)伊份的多年實(shí)踐中，一直緊跟行業(yè)趨勢(shì)，走在數(shù)字化的最前沿，從供應(yīng)鏈到門店管理到消費(fèi)者終端各個(gè)環(huán)節(jié)，都完成了數(shù)字化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了穿越周期的韌性增長(zhǎng)。同時(shí)，來(lái)伊份的數(shù)字化實(shí)踐，也為連鎖零售企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，展示出了一條創(chuàng)新的可行性路徑。
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